민 원 사 무 편 람
2021.09.25.
2024.09.05.
Ⅰ. 민원사무의 정의
민원이라 함은 민원인이 은행업무와 관련되어 은행에 ‘이의신청’, ‘진정’, ‘건의’, ‘질의 및 기타 특정행위’를 요하는 의사표시를 말합니다.
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① 금융민원
가. 은행의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항, 또는 요청 등에 관한 사무를 말합니다. -
② 기타민원
가. 은행의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타은행에 특정한 행위를 요구하는 것으로 ‘금융민원’에 해당되지 않는 사무를 말합니다. -
③ 민원으로 보지 않는 사항
- 가. 은행과 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
- 나. 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류 중인 사항, 금융감독원이 처리 중인 사항 및 수사기관에서 수사 중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구 하는 경우
- 다. 성명, 주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불분명한 자가 은행에 특정한 행위를 요구하는 경우
Ⅱ. 민원처리의 일반원칙
- ① 은행은 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다합니다.
- ② 은행은 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없습니다.
- ③ 은행은 민원처리시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취합니다.
Ⅲ. 민원신청절차
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① 민원 신청시에는 당행 홈페이지 혹은 각 영업점 민원상담창구에 비치된 별지 제1호 서식(민원신청서)을
이용해야 합니다. 단, 당행 민원접수 방법이 아닌 인터넷(네이버, 다음 등)을 이용하거나 별지 양식을
이용하지 않을경우에는 다음 사항을 명기해야 합니다.
- 가. 본인 및 대리인의 성명, 생년월일(사업자등록번호), 주소, 전화번호(휴대전화)
- 나. 신청취지(요구사항)
- 다. 신청사유(6하 원칙에 따라 기술)
- 라. 개인정보제공동의(비동의시 민원처리 불가)
- ② 민원신청과 관련하여 민원당사자 혹은 이해관계인은 사실관계를 입증하기 위하여 다음 각 호의 서류를 첨부하여야 합니다.
- 1. 본인인 경우 본인 실명확인 증표 사본
- 2. 대리인이 신청하는 경우 본인 별지 제2호 서식(위임장) 및 인감증명서
- 3. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
- ③ 민원은 영업점의 민원상담창구, 본점 민원전담부서(금융소비자보호팀) 및 각 부서에 방문, 전화 등을 통하여 상담할 수 있으며, 민원의 접수는 우편, 방문, 팩스, 홈페이지, 전화, 이메일 등을 이용하여 접수할 수 있습니다.
Ⅳ. 민원처리과정
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① 민원 접수사실 통지
- 가. 민원을 접수한 민원전담부서장인 금융소비자보호 팀장은 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 팩스, 이메일, 문자메시지, 녹취전화 등으로 통지 합니다.
- 나. 5인 이상이 연명으로 민원을 접수할 경우에는 민원 접수시 대표자를 선정해야 하며, 민원의 접수사실 및 처리결과는 대표자에게 통지 하여야 합니다.
- 다. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도처리 없이 종결 처리할 수 있습니다.
- 라. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주 합니다.
- 마. 민원처리 담당자는 민원 접수 사실통지 후 민원신청인과 전화통화 등의 방법으로 사실관계확인 및 처리 방향에 대하여 사전협의를 실시할 수 있습니다. 단, 민원서에 기재된 연락처가 상이(연락처 기재누락 포함) 하거나, 당행이 인지하고 있는 전화번호가 맞지 않아 통화가 불가능한 경우 혹은 2회 이상 통화를 시도 하였으나 착신되지 않은 경우는 사전 협의를 생략할 수 있습니다.
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② 민원서류의 보완
- 가. 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 일정 기간을 정하여 문서, 팩스, 전자우편 또는 녹취전화 등의 방법으로 민원 신청인에게 보완을 요구할 수 있습니다.
- 나. 민원신청인이 기간 내에 보완하지 아니할 경우 7일을 원칙으로 1회에 한하여 다시 보완 또는 보정을 요구할 수 있으며, 민원신청인이 보완기간 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완 기간을 정할 수 있습니다.
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③ 민원의 철회
- 가. 민원신청인은 민원 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 민원 신청을 철회 또는 취하 할 수 있습니다.
- 나. 민원의 철회 또는 취하는 민원 신청인이 문서, 팩스, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 하여야 합니다.
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④ 민원처리기간
- 가. 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리함을 원칙으로 합니다. 다만, 외부 기관으로부터 이첩·이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 합니다.
- 나. 처리기간에는 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간, 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간, 검사/조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간은 민원처리기간에 산입되지 아니 합니다.
- 다. 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 위에서 정한 처리 기간의 범위 내에서 1회 한하여 그 기간을 연장할 수 있습니다.
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⑤ 진행상황 통지
- 가. 처리기간을 연장하거나 민원신청인으로부터 민원처리에 대한 진행상황 통지 요청이 있는 경우 별지 제3호 서식(민원처리진행상황 통지서)에 따라 문서, 팩스, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지합니다.
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⑥ 처리결과 통지
- 가. 은행은 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원신청인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리 결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함합니다.
- 나. 민원신청인이 은행의 민원서류 보완요구기간 내에 보완이나 보정을 하지 아니하거나 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있습니다.
- 다. 민원의 처리 결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서, 팩스, 전자우편, 문자 메시지, 녹취전화 등의 방법으로 통지하여야 하며, 민원이 취하된 경우는 처리결과 통지를 생략할 수 있습니다.
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⑦ 재심청구
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가. 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 은행에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있습니다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니 합니다.
- - 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리 결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
- - 민원 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
- - 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
- - 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
- 나. 재심이 청구된 민원은 신규 민원에 준하여 처리 합니다.
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가. 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 은행에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있습니다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니 합니다.
Ⅴ. 민원관련서식
- 1. 별지 제1호 서식_민원 신청서
- 2. 별지 제2호 서석_개인(신용)정보 수집·이용 동의서(민원접수 처리용)
- 3. 별지 제3호 서식_위임장
- 4. 별지 제4호 서식_민원처리진행상황 통지서